Vince (L) e Fiona (R) transformaram sua loja com IA (Foto: Vince e Fiona Malone)

Pingue!

Outro vídeo apareceu em nosso telefones.

Nossos corações afundaram e pensamos ‘de novo não’ – ao mesmo tempo em que nos sentíamos gratos por ter o vídeo.

Eram 20h do dia 24 de setembro de 2023. Estávamos em casa em Tenby, West Wales, e assistíamos ao terceiro vídeo daquele dia dos mesmos dois homens roubando bebidas alcoólicas em nossa loja de conveniência.

Foi um vídeo que tivemos graças à IA. Mas a tecnologia nunca esteve na vanguarda do nosso negócio.

Assumimos o controle da Tenby Post Office em 2015 e rapidamente adicionamos uma loja de conveniência. Em 2020, mudamos para um novo local na mesma rua e construímos especificamente uma loja de conveniência e um correio.

Actualmente empregamos 14 pessoas e vendemos alimentos, bebidas alcoólicas, artigos de papelaria, revistas, cartões e muitos produtos locais, como os tradicionais bolos galeses.

É um trabalho incrivelmente árduo, mas também muito gratificante. Os clientes nos enviam presentes e cartas de agradecimento – uma cliente de 85 anos escreveu nos agradecendo por entregar seu jornal todas as semanas.

E pensaremos: ‘É por isso que fazemos isso’.

Vince e Fiona Malone – Instalamos IA em nossa loja para ajudar no combate ao crime

Fiona (L) e Vince (R) dizem que a subsequente perda de dinheiro foi um verdadeiro chute na cara (Foto: Vince e Fiona Malone)

Mas, à medida que as coisas começaram a voltar ao “normal” depois da Covid, começamos a notar coisas faltando nas prateleiras.

Faríamos uma verificação de estoque, analisaríamos nosso CCTV identificava certos padrões – e ficamos chocados ao ver os detalhes granulares do que estava sendo roubado. O álcool era um item importante e a ração para animais de estimação era outro.

Percebemos que estávamos perdendo cerca de £ 26.000 por ano com furtos em lojas – e ficamos horrorizados.

Ficamos com raiva porque prestamos um serviço à comunidade e esses furtos estavam nos decepcionando.

Além disso, embora sejamos um negócio de sucesso, não ganhamos milhões. Estamos a pagar a nossa hipoteca e a sobreviver, e este crime – e a subsequente perda de dinheiro – foi um verdadeiro pontapé na cara. Impactou ativamente nossa qualidade de vida e as coisas que pudemos fazer com nossos filhos.

Ao mesmo tempo, porém, sentimos compaixão por algumas das pessoas que nos roubam – aquelas que são alimentadas por drogas ou álcool, por exemplo. Enquanto eles impactam nossas vidas, você precisa olhar para a vida deles e perceber que há uma razão para o que estão fazendo.

Vince na loja, atrás do balcão, usando fones de ouvido

Levamos nossas bebidas espirituosas e garrafas caras de vinho para trás do balcão (Foto: Vince e Fiona Malone)

Você pode sentir raiva de alguém e sentir pena dela ao mesmo tempo.

Mas sabíamos que tínhamos que fazer alguma coisa.

Havia certos passos que poderíamos tomar. Para começar, nunca teremos ninguém trabalhando sozinho, pois isso pode deixar um membro da equipe em uma posição vulnerável e injusta, de modo que sempre há pelo menos duas pessoas em um turno.

Além disso, as pessoas que roubavam álcool eram muitas vezes movidas a álcool. Esses roubos eram mais fáceis de identificar porque não eram sofisticados – então transportávamos nossas bebidas espirituosas e garrafas caras de vinho atrás do balcão.

Mas mesmo tirando o álcool da equação, ainda estávamos perdendo uma quantia significativa de dinheiro; porque os roubos mais sutis eram mais difíceis de monitorar.

Entrava um grupo de duas ou três pessoas. Uma delas dava-se a conhecer a um funcionário, sendo muito conversadora e simpática – impedindo deliberadamente o funcionário de olhar em volta, o que significava que o seu cúmplice poderia tirar coisas das prateleiras, sem impedimentos.

Não podíamos nos dar ao luxo de ter outro membro da equipe examinando constantemente o chão de fábrica – então fomos a uma feira de tecnologia em maio de 2023 e demos uma olhada em algumas opções.

Fiona Malone atrás do balcão, usando fones de ouvido

Se alguém pegar algo de uma prateleira, ele imediatamente perceberá o movimento de agarrar (Foto: Vince e Fiona Malone)

Foi aí que encontramos os headsets e câmeras x-hoppers – e desde então tudo mudou. Houve um custo para instalar esta tecnologia, mas é muito compensado pelos benefícios.

Os fones de ouvido funcionam como ferramenta de comunicação; mas também, se um membro da equipe estiver conversando com um cliente e estiver preocupado com sua segurança, ele poderá gravar a conversa em seu fone de ouvido, permitindo que outros membros da equipe ouçam.

Também temos agora 29 câmeras AI instaladas que estão conectadas ao nosso CCTV; e as câmeras analisam o comportamento dos clientes. Se alguém pegar algo de uma prateleira, ele imediatamente perceberá o movimento de agarrar. Isso pode ser sinalizado como um incidente de furto em uma loja e um vídeo será enviado para cada um de nós e para o gerente da loja.

Uma leitura de IA de um possível roubo também acionará um sistema tannoy, que diz: “Por favor, esteja ciente, se alguém for pego furtando em uma loja, temos 29 câmeras e as monitoramos constantemente”.

Fiona Malone na seção de vinhos, segurando um prosecco rosa e usando fone de ouvido

Queremos que nossa equipe se sinta segura (Foto: Vince e Fiona Malone)

Às vezes, é claro, o “incidente” captado pelas câmeras não é realmente um incidente. Pode ser apenas alguém saindo do correio e colocando uma carta na bolsa.

Outras vezes, porém, é estrondoso – como com os dois homens que estavam roubando álcool naquela noite de setembro.

Esses dois homens já haviam roubado de nós £ 20 ou £ 30 em álcool duas vezes naquele dia. O sistema de IA os detectou, mas eles entraram e saíram da loja com uma rapidez incrível.

Desta vez, mesmo estando em casa, pudemos ver que eram as mesmas pessoas – então Vince foi até a cidade verificar a equipe que estava trabalhando naquele turno, com nosso filho de 19 anos.

Por puro acaso, enquanto eu (Vince) passava por um supermercado a caminho da cidade, vi os mesmos dois homens saindo dele – com os braços cheios de álcool.

Desafiei-os sobre o comportamento deles e a situação esquentou um pouco – então ligamos para o 999. Quando a polícia chegou, mostrei a eles o que os homens haviam roubado de nós, junto com o vídeo deles pegando o álcool em nossa loja e saindo sem pagando.

Vince e Fiona Malone à beira do rio no Parlamento

Fiona (L) e Vince (R) sentem compaixão pelos ladrões de lojas (Foto: Vince e Fiona Malone)
Não se trata apenas de dinheiro (Foto: Vince e Fiona Malone)

Com todas essas evidências, eles admitiram. Poucos dias depois, eles foram levados ao tribunal e processados. Tudo graças às nossas câmeras AI.

Vimos recentemente que a Co-op está instalando IA em seus supermercados depois de um aumento da criminalidade no retalho – o que apenas reforça a nossa crença de que se trata de uma utilização eficaz da tecnologia.

Antes de instalar a IA, perdíamos cerca de £ 200 ou £ 300 por semana nesta época tranquila do ano; e podemos dizer com segurança que estamos agora a perder cerca de metade desse montante. É um alívio enorme.

Como somos uma cidade litorânea, teremos uma indicação melhor de onde estão as coisas neste verão.

Suspeitamos que a IA atue tanto como um impedimento quanto como uma solução. Sempre que isso nos ajuda a pegar alguém roubando, fazemos questão de contar a todos exatamente como foram pegos. A notícia se espalha.

Mas não se trata apenas de dinheiro.

Vince (L) e Fiona (R) dizem que o que os diferencia é seu caráter (Foto: Vince e Fiona Malone)

Queremos que nossa equipe se sinta segura. Roubar não é o único problema – também existe o risco de violência. Ouvimos histórias de outros varejistas que tiveram suas lojas destruídas apenas por se recusarem a servir bebidas alcoólicas a alguém, e nunca queremos que nossa equipe se sinta vulnerável ou assustada.

Definitivamente usaremos IA indefinidamente – mas nunca queremos depender muito da tecnologia, porque queremos manter a nossa personalidade.

Existem nove lugares na cidade onde você pode comprar leite. Somos todos muito parecidos em preço e leite é leite. Mas o que nos diferencia é o nosso caráter. Nós nos preocupamos e reservamos um tempo para conversar com nossos clientes. Portanto, não queremos ir muito longe na rota da tecnologia.

Dito isto, a IA transformou o nosso negócio e estamos orgulhosos disso. Muitas pessoas podem presumir que a tecnologia só poderia estar num grande supermercado – como o Co-op – mas, embora sejamos uma loja mais pequena, queremos ser um porto seguro para todos.

Não estamos aqui para ganhar milhões. Nós nunca vamos fazer isso. Mas estamos aqui para fornecer uma função à nossa comunidade, e se a IA puder nos ajudar a fazer isso, será ótimo. Significa que estaremos aqui, servindo a nossa comunidade, por muitos anos.

Vince Malone é o presidente distrital do País de Gales da Federação de Varejistas Independentes (FED) e está apoiando a campanha “Seguro, Protegido, Apoiado” do Fed. Fiona é Diretora Não Executiva do Conselho de Varejistas Independentes da ACS. Saiba mais sobre a campanha aqui.

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