Os call centers estão adotando a automação. Há um debate sobre se isso é uma coisa boamas está acontecendo – e possivelmente acelerando.
De acordo com a empresa de pesquisa TechSci Research, o mercado global de IA para contact centers pode crescer para quase US$ 3 bilhões em 2028, contra US$ 2,4 bilhões em 2022. Enquanto isso, uma pesquisa recente descobriu que cerca de metade dos contact centers planeja adotar alguma forma de IA no próximo ano.
A motivação é bastante óbvia: os call centers procuram reduzir custos e, ao mesmo tempo, ampliar as suas operações.
“Empresas com operações pesadas de call center, que buscam escalar rapidamente sem as restrições dos agentes humanos do contact center, são altamente receptivas à adoção de soluções eficazes de agentes de voz de IA”, disse a empreendedora Evie Wang ao TechCrunch. “Essa abordagem não apenas reduz os custos gerais, mas também diminui os tempos de espera.”
Wang é um dos cofundadores da Recontar IA, que fornece uma plataforma que as empresas podem usar para criar “agentes de voz” com tecnologia de IA que atendem chamadas telefônicas de clientes e executam tarefas básicas, como agendamento de compromissos. Os agentes da Retell são alimentados por uma combinação de modelos de linguagem grande (LLMs) ajustados para casos de uso de atendimento ao cliente e um modelo de fala que dá voz ao texto gerado pelos LLMs.
Os clientes da Retell incluem algumas operadoras de contact center, mas também pequenas e médias empresas que lidam regularmente com altos volumes de chamadas, como a empresa de telessaúde Ro. Eles podem construir agentes de voz usando as ferramentas de baixo código da plataforma ou podem fazer upload de um LLM personalizado (por exemplo, um modelo aberto como o Llama 3 da Meta) para personalizar ainda mais a experiência.
“Investimos muito na experiência de conversação por voz, pois vemos isso como o aspecto mais crítico da experiência do agente de voz com IA”, disse Wang. “Não vemos os agentes de voz de IA como meros brinquedos que podem ser criados com algumas linhas de prompts, mas sim como ferramentas que podem oferecer valor substancial às empresas e substituir fluxos de trabalho complexos.”
Recontar funcionou bem em meus breves testes, pelo menos no lado da chamada.
Marquei uma ligação com um bot da Retell usando o formulário de demonstração no site da Retell. O bot me orientou no processo de agendamento de uma hipotética consulta com o dentista, fazendo perguntas como data e horário preferidos, número de telefone e assim por diante.
Não posso dizer que a voz sintética do bot foi a melhor que já ouvi em termos de realismo – certamente não no mesmo nível do Eleven Labs ou da API de conversão de texto em fala da OpenAI. Wang, em defesa de Retell, disse que a equipe tem se concentrado principalmente na redução da latência e no tratamento de casos extremos, como interrupções que podem ocorrer em uma conversa.
A latência é baixo: em meu teste, o bot respondeu sem hesitação às minhas respostas e perguntas de acompanhamento. E seguiu seu roteiro. Por mais que tentasse, não consegui confundi-lo ou induzi-lo a se comportar de uma maneira que não deveria. (Quando perguntei ao bot sobre meus registros dentários, ele insistiu que eu falasse com o gerente do escritório.)
Então, plataformas como a Retell são o futuro dos call centers?
Talvez. Para tarefas básicas como agendamento de compromissos, a automação faz muito sentido, e é provavelmente por isso que tanto as startups quanto as grandes empresas de tecnologia oferecem soluções que competem de frente com as da Retell. (Veja Parloa, PolyAI, Contact Center AI do Google Cloud, etc.)
É um fruto fácil de alcançar – e aparentemente gerador de receitas. A Retell afirma ter centenas de clientes, todos pagando por minuto de conversa com agente de voz. A Retell levantou um total de US$ 4,53 milhões em capital até o momento, cortesia de financiadores, incluindo a Y Combinator (onde a empresa foi incubada).
Mas o júri decidiu-se por questões mais complicadas, especialmente tendo em conta a tendência dos LLMs de inventar factos e de sair dos trilhos, mesmo com salvaguardas em vigor.
À medida que as ambições da Retell crescem, estou curioso para ver como a empresa enfrenta os muitos desafios técnicos bem estabelecidos no setor. Wang, pelo menos, parece confiante na abordagem da Retell.
“Com o advento dos LLMs e os recentes avanços na síntese de fala, a IA conversacional está ficando boa o suficiente para criar casos de uso realmente interessantes”, disse Wang. “Por exemplo, com latência inferior a um segundo e a capacidade de interromper a IA, observamos usuários falando frases mais completas e conversando como fariam com outra pessoa. Estamos tentando tornar mais fácil para os desenvolvedores construir, testar, implantar e monitorar agentes de voz de IA, em última análise, para ajudá-los a alcançar a prontidão para produção.”
