Philipp Heltewig, que foi CIO da empresa de marketing Sitecore antes de esta ser vendida ao grupo de private equity EQT em 2016, uniu forças com Sascha Poggemann e Benjamin Mayr há oito anos para fundar Cognífico, uma startup de automação de atendimento ao cliente. O ímpeto foi o que eles perceberam como confusão sobre as capacidades da IA tanto entre consumidores quanto entre executivos de alto escalão, diz Heltewig – particularmente confusão sobre as limitações da IA.
“As grandes empresas de tecnologia têm expectativas ‘mal definidas’ quando se trata de IA”, disse Heltewig ao TechCrunch. “Em 2015, a IBM afirmava que sua plataforma Watson poderia fazer tudo. Em 2024, isso voltará como ‘Copilot pode fazer tudo’. Nenhuma das duas é verdade.
Com a Cognigy, Heltewig, Poggemann e Mayr procuraram cumprir uma promessa mais humilde: ajudar a criar uma IA que pudesse lidar com os processos mecânicos altamente repetitivos que os trabalhadores dos centros enfrentam diariamente.
IA para contact centers não é uma tendência nova. De acordo com um enquete, mais de metade das empresas já investiram em capacidades de IA para apoiar as suas operações de atendimento ao cliente. Por empresa de pesquisa de mercado Markets and Markets, a receita apenas no mercado de IA de call center deve aumentar de US$ 1,6 bilhão em 2022 para US$ 4,1 bilhões até o final de 2027.
Além das grandes empresas de tecnologia, muitas startups oferecem produtos baseados em IA para automatizar tarefas básicas de call center. Há o Parloa, que se concentra em aplicativos de conversão de texto em fala; Kore.ai, que está desenvolvendo aplicativos de IA conversacionais com foco empresarial; Lang, cuja tecnologia marca e categoriza automaticamente as conversas dos clientes; e PolyAI e Retell AI, ambas construindo agentes telefônicos autônomos.
Então, o que diferencia a Cognigy? Por um lado, a plataforma pode ser implantada localmente ou em uma nuvem privada ou pública (por exemplo, AWS). E é escalável; A Cognigy gerencia agentes de IA que podem lidar com dezenas de milhares de conversas com clientes ao mesmo tempo.
“A Cognigy fornece uma plataforma para construir, operar e analisar agentes de IA para experiências de clientes no contact center”, disse Heltewig. “Além de atender os clientes finais, os mesmos agentes de IA trocam de funções para atuar como agentes ‘copilotos’, fornecendo assistência contextual aos agentes humanos e automatizando tarefas rotineiras, como o encerramento de chamadas.”
A Cognigy vende três produtos principais: (1) um chatbot de perguntas e respostas de autoatendimento que se baseia na base de conhecimento de uma organização para responder às dúvidas dos clientes, (2) um conjunto de ferramentas para criar experiências de chatbot e (3) um painel de agente de suporte com tecnologia de IA para atender informações potencialmente úteis para os agentes durante as interações com o cliente.
A Cognigy treina seus próprios modelos generativos de IA para potencializar aspectos de sua plataforma. Mas também integra modelos de terceiros, como o recentemente lançado GPT-4o da OpenAI, o Claude 3 da Anthropic, o Gemini do Google e o Luminous da Aleph Alpha.
A abordagem independente do fornecedor e de trazer seu próprio modelo pode ser uma das razões pelas quais a Cognigy cresceu de forma tão robusta nos últimos anos.
A empresa tem hoje cerca de 175 clientes que implementam soluções de contact center Cognigy em 1.000 marcas diferentes, incluindo Toyota e Bosch, e, apenas esta semana, a Cognigy fechou uma parcela considerável da Série C liderada pelo grupo francês de private equity Eurazeo. Juntamente com a Insight Partners, DTCP e DN Capital, a Eurazeo investiu US$ 100 milhões na Cognigy, elevando o total arrecadado da Cognigy para US$ 175 milhões.
Com uma força de trabalho de 175 pessoas baseada em Düsseldorf e São Francisco, que Heltewig espera que cresça para 250 até o final do ano, a Cognigy planeja investir o novo capital na expansão geográfica nos EUA e em P&D de produtos.
“Nosso objetivo é permitir a criação de soluções de atendimento ao cliente mais sofisticadas e a aceleração de tecnologias de IA que proporcionem retorno sobre o investimento”, disse Heltewig.
