“A Inteligência Artificial (IA) está a revolucionar a forma como pensamos a inovação, os processos e o empreendedorismo”. A afirmação pertence a Sir Richard Roberts, Nobel da Fisiologia e da Medicina em 1993, citado por Pedro Oliveira no encerramento da conferência ‘Portugal, AI e o futuro: tecnologias emergentes e oportunidades no atendimento ao cliente’, que celebra os 30 anos da Teleperformance em Portugal, e que decorreu esta tarde, em Lisboa.
Para o diretor da Nova SBE, a frase do antigo prémio Nobel ilustra corretamente os desafios. Da utilização desta tecnologia disruptiva que, em pouco mais de dois anos, se massificou e democratizou, muito por influência do ChatGPT. Hoje, defende Pedro Oliveira, o poder desta tecnologia é imenso e até um simples telemóvel pode potenciar experiências que antes não seriam sequer imagináveis. E exemplifica: “a IA pode ajudar um cego a ‘ver’, relatando o que o rodeia e contribuindo para uma melhor integração na sociedade”. E este é apenas um exemplo entre muitos.
Pedro Gomes, CEO da Teleperformance, recordou a importância da IA, cujas receitas se prevê que atinjam os €100 mil milhões em 2030
João Girão
Contudo, e apesar das múltiplas aplicações positivas desta tecnologia, é preciso acautelar um conjunto de desafios que comporta, como demonstrou Adolfo Mesquita Nunes, durante a apresentação que abriu esta conferência. “A IA não é receita para coisa alguma se não for usada como deve ser, com regras claras e concretas”, disse o advogado da Pérez-Llorca e professor na Nova SBE e na Nova School of Law. Este é um tema que, na sua opinião, veio revolucionar a sociedade e que não pode ser considerado apenas tecnológico. “É muito mais estratégico e as lideranças que ignoram para que serve e como pode ser usado verão, a prazo, que essa atitude lhes sairá cara”.
Adolfo Mesquita Nunes destacou igualmente a importância da formação transversal sobre estes temas nas empresas, bem como da regulação, do compliance, da segurança de dados, etc. “O poder da IA permitirá concretizar grandes oportunidades, mas apenas depois de ultrapassados os desafios de contexto”, salientou.
Adolfo Mesquita Nunes, advogado da Pérez-Llorca e professor na Nova SBE e na Nova School of Law, elencou os desafios que a IA traz às empresas
João Girão
A conferência ‘Portugal, AI e o futuro: tecnologias emergentes e oportunidades no atendimento ao cliente’ contou ainda com um painel de debate moderado pela jornalista da SIC Notícias, Marta Atalaya, no qual participaram Bruno Nogueira, CIO do Bankinter Portugal, Sofia Couto da Rocha, Head of Innovation & Head Virtual Client da Lusíadas Saúde, Jorge Graça, Executive Board Member & Chief Technology and Information Officer da NOS, Catarina Ceitil, Chief Information Data and Transformation Officer da Galp, e Vítor Tôrres, gestor de canais de O Boticário.
Pedro Oliveira, Diretor da NOVA SBE trouxe alguns exemplos positivos da IA
João Girão
Outras conclusões:
- “Se dados de suporte e de treino não forem fidedignos, a IA será apenas uma máquina de palpites”, defende Adolfo Mesquita Nunes. Para o advogado este é o maior desafio da IA, a par com outros como os legais, éticos, de transparência, de integração com sistemas mais antigos, de formação, de experiência do cliente e, acima de tudo, de autonomia humana. “Se dispensarmos o nosso cérebro, o processo de evolução contínua deixa de ser possível”, alerta.
- A IA deve contribuir para melhorar a vida dos clientes, garantindo o retorno económico e uma jornada de compra e de experiência positiva para o consumidor. A ideia, partilhada por Bruno Nogueira, é uma das premissas da estratégia do Bankinter para a introdução desta tecnologia.
- Na área da saúde, a IA permite libertar as pessoas para tarefas mais complicadas e que impliquem uma relação mais empática com o utilizador. Na Lusíadas Saúde, o caminho de introdução da IA começou na assistente virtual Lusi, com o apoio ao cliente, mas como explica Sofia Couto da Rocha, está gradualmente a ser implementada em áreas mais ‘core’.
- Para Jorge Graça, “a IA adiciona superpoderes ao elemento humano”. Ou seja, permite uma qualidade de atendimento e de interações muito superior. “O desafio é criar as condições – arquitetura e conhecimento de base para aprendizagem – que garantam a qualidade da resposta”.
- “Encontrar provas de conceito é fácil, o desafio é escalar pois os custos são muito elevados e, por isso, é preciso avançar com cautela”, complementa Catarina Ceitil.
- Já no mundo da cosmética, Vitor Tôrres acredita que o grande desafio passa por conseguir automatizar e usar a IA sem perder o toque humano. “São temas sensíveis, que mexem com a autoestima”, diz. No entanto, o gestor de canal de O Boticário acredita no potencial de oportunidades desta tecnologia. Nos pontos de venda, exemplifica, “temos um espelho virtual para aplicação de maquilhagem que permite ver de imediato o efeito na pele do cliente”.
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