O Commonwealth Bank foi criticado por integrar inteligência artificial em seus sistemas, com um líder sindical classificando a medida como “desrespeitosa e enganosa”.
O banco está atualmente realizando um teste de uma plataforma no estilo ChatGPT, conhecida como Hey CommBank, com funcionários que também são clientes.
A plataforma auxilia os clientes com suas dúvidas sobre a mudança, levantando temores de que os funcionários do call center local possam ser substituídos. Revisão Financeira Australiana relatado.
O Daily Mail Australia entende que o banco não tem intenção de substituir sua equipe de call center.
O Commonwealth Bank também tem usado IA para monitorar chamadas, substituindo o método antigo de gravá-las para que a equipe possa ouvir e oferecer treinamento.
A secretária assistente do Sindicato do Setor Financeiro, Nicole McPherson, afirmou que os planos estavam abaixo da média da maior instituição financeira da Austrália.
“Mais uma vez, a IA está sendo introduzida no local de trabalho sem qualquer consulta aos trabalhadores ou clientes”, disse ela.
Um porta-voz do CBA disse ao Daily Mail Australia que o banco tem um “histórico consistente de investimentos em tecnologia e em nosso pessoal”.
O Commonwealth Bank foi criticado por integrar inteligência artificial em seus sistemas, com um líder sindical rotulando sua atitude como “desrespeitosa e complicada” (imagem de estoque)
“Estamos usando IA como uma tecnologia complementar para auxiliar em tarefas manuais demoradas, liberando nosso pessoal para ajudar nossos clientes com necessidades mais complexas”, disse ele.
‘A combinação da experiência do nosso pessoal e das ferramentas de IA está proporcionando melhores resultados de serviço para nossos clientes, ao mesmo tempo em que aprimora as habilidades e a capacidade de resposta do nosso pessoal que os atende.
‘Valorizamos e continuamos investindo em nossos funcionários e estamos comprometidos em discutir com antecedência quaisquer mudanças futuras que possam afetá-los.’
O banco é a primeira empresa a utilizar um ‘IA factory’, implementado em colaboração com a Amazon Web Services.
O diretor de dados e análises do CBA, Andrew McMullan, disse que os clientes se tornariam “tão familiarizados com o uso de serviços no estilo ChatGPT que este se tornaria a maneira como eles interagem com o banco também, por meio de nossos canais digitais”.
“Estamos tentando entender como é o envolvimento, como esses agentes interagiriam com os clientes e estamos nos certificando de que somos muito responsáveis”, disse o Dr. McMullan.
Ele disse que o banco está implementando “medidas de segurança” para garantir que os clientes estejam protegidos.
O Dr. McMullan disse que um exemplo de como os clientes poderiam usar o Hey CommBank seria calcular o valor necessário em economias para comprar um imóvel em um determinado código postal.
Ele disse que os clientes receberiam respostas conversacionais no estilo ChatGPT.
A CBA já implementou IA, testando o chatbot de inteligência artificial generativa (GenAI) da Microsoft, o Copilot, com funcionários usando-o para resumir texto e pesquisa de mercado, entre outras tarefas.
A IA é usada nos service desks internos da CBA para lidar com problemas de TI.
O banco também está usando IA para monitorar as 50.000 chamadas diárias de clientes para seus call centers locais em vez de gravá-las.
O Dr. McMullan disse que a IA pode fornecer uma transcrição de uma chamada de cliente em 1,2 segundos e avaliar se o autor da chamada teve uma experiência satisfatória ao lidar com o banco.
Atualmente, a CBA tem mais de 2.400 funcionários de call center, que interagem com os clientes por mensagens instantâneas e por telefone.
