Kuala Lumpur, Malásia (ANTARA/PRNewswire) – A plataforma global de comunicações em nuvem Infobip lançou um novo relatório com insights de pesquisa da empresa líder em análise IDC. O novo eBook da Infobip intitulado “Unlocking the potential of GenAI in CX” analisa mais de perto como o GenAI está permitindo que as empresas dimensionem suas operações de atendimento ao cliente e forneçam experiências mais proativas e impactantes ao cliente. A IA generativa (ou GenAI) já está fazendo ondas globalmente à medida que empresas e marcas começam a adotar essa tecnologia de ponta.
Prevê-se que até o final de 2027, a proporção de investimentos em IA na região APAC no GenAI aumentará de 15% para 29%. Várias funções de negócios estão sendo priorizadas para iniciativas GenAI – entre as principais áreas que os executivos de nível C estão procurando usar o GenAI estão Operações (47%), Experiência do Cliente (38%) e Marketing (33%). O relatório também destacou que os setores de negócios da APAC que estão adotando o GenAI também estão seguindo uma tendência semelhante aos principais adotantes globais do GenAI, especialmente nos setores de Transporte e Logística (74%), Telecomunicações, Mídia e Entretenimento (72%), Serviços Financeiros (59%) e Saúde e Ciências Biológicas (54%).
Como a GenAI melhora as experiências do cliente
Líderes empresariais há muito reconhecem a importância de ter experiências superiores para o cliente e eficiência operacional aprimorada, mas enfrentam inúmeros desafios que os impedem de executar efetivamente suas estratégias de CX. Entre os principais fatores estão o ritmo acelerado de adoção de tecnologia como GenAI (33%), custos crescentes de serviços de transformação de CX (32%) e aumento de ofertas digitais de concorrentes (31%).
Aproveitar as soluções aumentadas pelo GenAI pode ser a solução para empresas que buscam uma saída para seus desafios de CX. O GenAI capacita os clientes a criar suas próprias jornadas de clientes ricas e solucionar problemas rapidamente, ao mesmo tempo em que permite que as empresas dimensionem e publiquem criações de alta qualidade em vários canais digitais. O GenAI também é capaz de identificar padrões em dados não estruturados, mapeando-os automaticamente para que sejam mais compreensíveis para as empresas.
“Pesquisas mostram que 69% dos CEOs na APAC veem a IA como uma oportunidade significativa para o crescimento e diferenciação dos negócios. Na Infobip, estamos ajudando empresas de todos os tamanhos a alavancar a IA para transformar as interações com os clientes. Acreditamos que a GenAI permitirá que as empresas criem fluxos totalmente automatizados, entregando mensagens de boas-vindas, recomendações de produtos e suporte — antes e depois da compra — por meio de uma única conversa automatizada. À medida que a IA continua a evoluir, podemos esperar maior satisfação do cliente, melhores conversões de marketing e vendas, operações aprimoradas e menores custos de suporte ao cliente”, disse Ivan Ostojic, Diretor de Negócios da Infobip.
Adoção lenta apesar de um histórico de sucessos
Apesar do enorme potencial do GenAI para revolucionar as experiências do cliente, apenas 18% das empresas da APAC ainda estão no estágio inicial de adoção de IA, enquanto 64% alavancaram IA ou Machine Learning em casos de uso selecionados. Apenas 18% das empresas da APAC têm recursos avançados de IA/ML. A lenta adoção do GenAI entre as organizações pode ser devido a certos desafios importantes que precisam ser abordados primeiro, como conformidade regulatória e preocupações com segurança.
“O GenAI está definido para transformar a forma como projetamos, implementamos, entregamos e dimensionamos as experiências do cliente. Na Pesquisa Future of Customer Experience de junho de 2023 da IDC, 35% dos executivos de CX acreditam que inovações como GenAI e Web3 serão mais cruciais para moldar suas futuras estratégias de CX. Em meio a incertezas econômicas e custos crescentes, as empresas devem se concentrar em se diferenciar por meio de experiências do cliente empáticas e orientadas por valor, para permanecerem competitivas em um mercado cada vez mais digital”, disse Nikhil Batra, Diretor Sênior de Pesquisa da IDC Ásia-Pacífico.
Apesar da implementação lenta do GenAI, várias marcas já obtiveram sucesso na integração do GenAI em suas estratégias de CX, como a Apollo 24/7, a maior plataforma de saúde digital multicanal da Índia. A marca aproveitou a tecnologia Answers AI-powered da Infobip para criar uma experiência de saúde digital mais personalizada e perfeita para melhorar a experiência geral do cliente. Ao habilitar a assistência digital GenAI, a Apollo 24/7 viu uma resolução de problemas mais rápida e uma taxa de conversão mais alta por meio de chatbots inteligentes.
Com a tecnologia GenAI se tornando rapidamente mais sofisticada e avançada, as marcas da APAC que investem na GenAI estão prontas para se destacar muito da concorrência e impulsionar o crescimento dos negócios. As organizações interessadas em embarcar nas jornadas do cliente GenAI devem escolher um parceiro de solução de tecnologia local experiente e treinado que seja bem versado em experiências de conversação do cliente. Depois que as organizações superarem os obstáculos iniciais da GenAI, tanto os clientes quanto os clientes podem aproveitar o melhor de tudo o que a tecnologia GenAI pode oferecer.
Para saber mais sobre como o GenAI está permitindo que as empresas forneçam experiências mais proativas e impactantes aos clientes, baixe o e-book “Desbloqueando o potencial do GenAI na CX” aqui.
Sobre a Infobip
A Infobip é uma plataforma global de comunicações em nuvem que permite que as empresas criem experiências conectadas em todos os estágios da jornada do cliente. Acessadas por meio de uma única plataforma, as soluções de engajamento omnicanal, identidade, autenticação de usuário e contact center da Infobip ajudam empresas e parceiros a superar a complexidade das comunicações com o consumidor para expandir os negócios e aumentar a fidelidade. Ela oferece tecnologia nativamente construída com capacidade para alcançar mais de sete bilhões de dispositivos móveis e “coisas” em 6 continentes conectados a mais de 9.700 conexões, das quais mais de 800 são conexões diretas de operadoras. A Infobip foi fundada em 2006 e é liderada por seus cofundadores, CEO Silvio Kutić, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.
Os prêmios conquistados recentemente incluem:
- Infobip nomeada Líder no Gartner® Magic Quadrant™ para Plataforma de Comunicações como Serviço (CPaaS) 2024 pelo segundo ano consecutivo (junho de 2024)
- Infobip nomeada para a Lista Anual da Fast Company das Empresas Mais Inovadoras do Mundo (março de 2024)
- Infobip nomeada líder no CPaaS Leaderboard, Juniper Research (março de 2024)
- A Infobip foi classificada como a provedora número um de Plataforma de Comunicações como Serviço (CPaaS), no Relatório inaugural MetriRank CPaaS da Metrigy (dezembro de 2023)
- Infobip nomeada líder no CCaaS Leaderboard, Juniper Research (dezembro de 2023)
- Omdia classifica Infobip como líder pelo segundo ano consecutivo em seu CPaaS Universe Report (novembro de 2023)
- Infobip nomeada líder no Gartner® Magic Quadrant™ para Plataforma de Comunicações como Serviço (CPaaS) 2023 (set. 2023)
- A Infobip foi nomeada líder no Relatório de classificação da plataforma de dados do cliente da Juniper (julho de 2023)
- Infobip nomeada líder no IDC MarketScape: Avaliação de fornecedores de plataforma de comunicações como serviço (CPaaS) mundial de 2023 (doc #US50607923, maio de 2023)
Fonte: Infobip
Repórter: PR Wire
Editora: PR Wire
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